Interview de Xavier Destoop
IMI : ''Pourquoi ce sujet de mémoire
et ce titre ?''
X Destoop : ''L'Association des Paralysés de France
est une grande organisation qui rassemble 35 000 adhérents et emploie
11 000 salariés répartis sur 360 sites. Elle gère un budget
de plus de 450 M d'Euros. Représentant au niveau politique les personnes
avec un handicap moteur, elle gère de nombreux services d'accompagnement.
Au moment de choisir le sujet de mon mémoire, en 2002, l'association
a décidé de mener un grand projet de réorganisation afin
de développer sa démocratie interne. Son Conseil d'Administration
est composé de 21 personnes élues. Le projet mis en place alors
est de créer dans chaque département un Conseil d'adhérents élus.
Il s'agit donc de passer de 21 élus à plus de 1000, l'objectif
global étant de donner plus de pouvoir aux adhérents.
L'origine de mon mémoire s'est inscrit dans l'accompagnement de cette
dynamique : comment le système d'information de l'APF peut-il épauler
ce projet ?
Plus généralement, l'objectif est donc de rechercher une stratégie
de développement de la relation qu'entretient l'association avec ses adhérents.
C'est le management de la "relation adhérent''.''
IMI : ''Quels étaient vos
objectifs au moment du choix du sujet ?''
X Destoop : ''Le projet de développement de la démocratie
interne de l'association implique la remise à plat de la relation
avec les adhérents. Il est apparu rapidement que leur nombre important
impliquait le système d'information. L'idée était donc
d'évaluer la possibilité de transférer et d'adapter
le modèle de management de la « relation client » des
entreprises commerciales, à la "relation adhérent" d'une
grande association.''
IMI : ''Quelle est aujourd'hui sa valeur
ajoutée
?''
X Destoop : ''L'APF est un acteur économique particulier.
La valeur recherchée est celle de l'adhérent. Celui-ci est au
coeur de l'organisation. Il s'agit donc de mettre en place un ensemble de processus
qui vont lui permettre de développer son implication dans l'association.
Un adhérent qui progresse dans sa « militance » est plus
fidèle et peut entraîner d'autres personnes dans un engagement
similaire. Il existe une sorte de concurrence entre les organisations associatives.
Les individus sont de plus en plus individualistes et exigent de la transparence,
des résultats tangibles, une participation aux décisions... Le
management de la « relation adhérent » est donc un avantage
important pour l'association qui y réussit.
Un mémoire ne peut pas être en tant que tel un projet d'action.
Sa rédaction est une occasion rare de se donner un long temps de réflexion
en oubliant le maelström des problèmes quotidiens. Plus d'un an après
la soutenance, je me rends compte qu'il constitue toujours pour moi une sorte
de fil conducteur auquel il m'arrive régulièrement de me référer.
Par exemple, le mémoire présente une analyse des processus à mettre
en place ou à développer autour des adhérents. Cette étude
assez exhaustive est particulièrement utile aujourd'hui puisque l'association
envisage de reprendre en interne le fichier des adhérents et plus généralement
de reconsidérer l'ensemble des processus les concernant. Sans constituer
une solution clé en main, l'étude menée lors de la rédaction
du mémoire constitue un cadre de référence utile, en particulier
pour l'évolution du système d'information.''
IMI : ''Quels furent les points clés du mémoire
et de la démarche poursuivie pour l'élaborer ?''
X. Destoop : ''Le plan du mémoire caractérise
la méthode utilisée :
- Le premier point analyse d'une part l'organisation de l'APF
et sa stratégie (statuts, organisation du Conseil d'Administration,
histoire et évolution...). D'autre part il tente de déterminer
les éléments clé qui permettent de développer la
militance d'une personne.
- Le deuxième, plus général, analyse l'existant
en matière d'informatique dans l'association.
- Les troisième et quatrième présentent l'état
de l'art sur le management du système d'information et son
accès.
- Le cinquième propose une analyse des processus nécessaires
ainsi qu'une organisation en mesure de les mettre en place.
- Le dernier, pour l'exemple, présente plus complètement
un des processus proposé.''
IMI : ''Quel a été l'apport de l'IMI
dans la réalisation de ce projet ?''
X Destoop : ''J'ai eu le sentiment de vivre l'IMI
en deux temps :
- l'année de cours extrêmement dense à l'issue de laquelle
j'étais un peu dubitatif sur ma capacité d'utiliser un tel apport
de connaissances et d'expériences,
- l'année de la rédaction du mémoire qui m'a permis d'intégrer
progressivement les contenus en les réassimilant en fonction de l'avancement
de l'étude.
Le choix d'un sujet de management et d'organisation correspondant au cursus de
l'IMI m'a imposé ce mode de travail. Le soutien discret et pertinent du
Directeur de mémoire a également été déterminant
dans certains moments de flottement au départ de l'étude. La sortie
de l'ouvrage "Les systèmes d'information : Art et pratiques" écrit
par les intervenants de l'IMI a également constitué pour moi un
précieux référentiel de bonnes pratiques.''
IMI : ''Comment comptez-vous concrétiser cette acquisition
de connaissance en matière de management des systèmes d'information,
dans l'art de diriger des projets complexes ?''
X Destoop : ''J'ai pu réinvestir la formation à l'IMI
immédiatement dans le cadre du poste de DSI que j'occupe actuellement.
Pour moi, ce réinvestissement ne consiste pas en une application de
recettes toutes prêtes. La formation IMI incite justement à une
réflexion plus approfondie devant les évènements quotidiens.
Elle me permet au final de faire des choix qui certes s'appuient sur les bonnes
pratiques, mais également s'adaptent à l'environnement du moment.
La prise en compte globale des problématiques mettant l'humain au centre
du système est particulièrement adaptée à une organisation à vocation
humaniste. Dans un premier temps, un des points importants de mon activité a
consisté à organiser les nombreux projets dans une méthode
structurée. L'identification des acteurs et la définition de
leurs responsabilités contribuent à l'évidence à rendre
plus sereines les relations entre les participants. Elles assurent au management
une prise de contrôle des projets coûteux et risqués. Les
premiers résultats sont encourageants.
Dans le cadre de projets très divers (ouverture de sites Internet, déploiement
de serveurs, développement de logiciels de gestion...), s'adressant à de
petits groupes ou à l'ensemble de l'organisation, l'aspect généraliste
de la formation IMI est essentiel. Les réponses ne sont jamais simples.
Elles font intervenir des hommes, des technologies, des organisations... On peut
donc dire que le cursus de l'IMI qui intègre cette globalité est
un entraînement à la gestion de la complexité.''