Confiance et capitalisation d'expérience

soutenu le 19/10/2004 (promotion 34)

Sébastien ROSTOLL, Chef de projets et responsable de la MCO du parc informatique du Service de Santé des Armées
srostoll@hotmail.com

Résumé du mémoire et du contexte du projet

Dans le cadre du Service de Santé des Armées, le Centre de Traitement de l'Information Médicale des Armées doit faire face à trois problématiques générales : l'accélération du changement, la réduction des coûts et délais, l'amélioration de la qualité du service rendu.

A cet effet, nous devons accroître l'efficience des projets informatiques que nous conduisons pour l'ensemble du Service de Santé des Armées, limiter l'impact du turn-over de nos effectifs, intégrer plus rapidement et plus efficacement les nouveaux arrivants dans notre structure.

La réutilisabilité de l'existant, l'accès à l'information, l'enrichissement du savoir-faire, le travail collaboratif, le confort des utilisateurs sont des facteurs de progrès pour le Centre de Traitement de l'Information Médicale des Armées.

Le but de cette étude est donc d'examiner comment ce Centre peut exploiter au mieux son potentiel.

Le mémoire analyse la maturité de cet établissement en matière de gestion des connaissances, identifie l'apport d'une démarche de capitalisation d'expérience et il explique la mise en oeuvre de l'outil de Knowledge Management. Enfin, ce mémoire retrace toute la démarche de dynamique de la confiance qui a accompagné ce projet d'établissement, c'est-à-dire la mise en oeuvre de la méthode PAT Miroir.

Interview de Sébastien Rostoll

IMI : ''Pourquoi ce sujet de mémoire et ce titre ?''
S. Rostoll : ''Au niveau de mon établissement, nous voulions entamer une démarche de capitalisation d'expérience. Cela semblait répondre à certaines de nos problématiques. Dès le début, il m'est apparu essentiel d'allier une dynamique de confiance au projet de Knowledge Management. En effet, il faut que les acteurs aient confiance entre eux, mais aussi dans le projet lui-même, pour que le partage du savoir-faire réussisse. La confiance et la capitalisation d'expérience devenaient indissociables. Par ailleurs, je souhaitais mettre en application la pluralité des enseignements de l'IMI. Je voulais donc que mon mémoire développe les trois dimensions suivantes :
- Une dimension "management" : le domaine de la confiance et des relations entre les acteurs d'un projet,
- Une dimension "organisation" : l'organisation de la recherche de l'information utile, l'organisation de l'enrichissement du savoir-faire, l'organisation du transfert des compétences et connaissances,
- Une dimension "technologique" : l'utilisation d'outils NTIC pour être le support du KM.

Allier ces trois dimensions favorisait une réflexion large sur la gestion des connaissances appliquée à mon établissement.''

IMI : ''Quels étaient vos objectifs au moment du choix du sujet ?''
S. Rostoll : ''Tout d'abord, il s'agissait d'utiliser ce travail pour assimiler les connaissances acquises à l'IMI. En KM, on utilise le terme "internaliser" les connaissance explicites qui ont été transmises pour les rendre tacites à mon niveau. C'était aussi l'opportunité de créer les liens ou connexions entre les différents domaines d'enseignement comme la stratégie, les NTIC, le management.

Par ailleurs, je souhaitais que le mémoire soit un outil de travail portant une réflexion mûrie sur la gestion des connaissances, qui débouche sur une mise en oeuvre du KM et de la dynamique de la confiance. Je ne voulais pas que mon mémoire se limite à de la théorie. Il devait être aussi le plus créatif et le plus riche possible.

Albert Einstein disait "Ce qui caractérise notre époque c'est la perfection des moyens et la confusion des fins". Une grande partie du travail était de clarifier la situation cible. En effet, l'enjeu réside plus souvent dans la sélection des objectifs à atteindre que dans le choix des outils.

Enfin, ce mémoire devait être un projet "d'entreprise" avant d'être un mémoire. Je voulais une utilisation pragmatique et réelle de mon étude.''

IMI : ''Quelle est aujourd'hui sa valeur ajoutée ?''
S. Rostoll : ''Le mot d'ordre sur ce projet était "Ambitieux sur les résultats, modeste sur les outils". J'ai donc affiné nos besoins. Mon travail a consisté à mettre en confiance l'ensemble des personnes concernées par la capitalisation d'expérience. Pour cela, j'ai mis en oeuvre la méthode PAT Miroir de Gilles Le Cardinal, Jean-François Guyonnet et Bruno Pouzoullic. Elle a mis des forces en marche et elle a créé une adhésion au projet. Ainsi, le besoin a été conforté chez les partisans et il a été suscité chez les récalcitrants.

L'étude a permis aussi de délimiter raisonnablement le périmètre de notre KM ce qui favorise le retour sur investissement. Un facteur d'échec ou de dérive est la mauvaise identification des informations indispensables au fonctionnement d'une organisation. Il faut éviter le "KM musée".''

IMI : ''Quels furent les points clés du mémoire et de la démarche poursuivie pour l'élaborer ?''
S. Rostoll : "L'élaboration du mémoire est un projet en soi. Je m'étais fixé un minimum de 2 heures de travail par semaine sur mon mémoire dès le début de ma scolarité à l'IMI. J'avais défini des jalons et notamment une date d'échéance avec mon directeur de mémoire dès le premier rendez-vous. Nous nous rencontrions une fois par mois et tous les mois je lui remettais une nouvelle version du mémoire. J'avais choisi de rédiger au fur et à mesure de ma réflexion, quitte à élaguer à la fin. Entre fin juin et septembre, c'est à dire après la scolarité, j'ai consolidé et finalisé mon mémoire à un rythme de 10 heures par semaine, ce qui représente à mon avis 200 heures de travail sur le mémoire lui même, je ne compte pas la mise en oeuvre et le travail réalisé en entreprise.

Les grandes étapes clefs sont les rencontres avec le directeur de mémoire qui vous permettent de sortir le nez du guidon. Il vous aiguille sur des opportunités, des pistes que vous avez ignorées. Ces rendez-vous sont des sources d'inspiration."

IMI : ''Quel a été l'apport de l'IMI dans la réalisation de ce projet ?''
S. Rostoll : ''Un projet de KM est risqué. 70% des projets de capitalisation d'expérience échouent! L'IMI m'a permis de mieux me positionner par rapport à la prise de risques. Il faut savoir innover dans ses fonctions. Avant l'IMI, j'aurais adopté une position plus prudente sur ce type de projet. Jean Rostand disait "attendre d'en savoir assez pour agir en pleine lumière, c'est se condamner à l'inaction.

D'une façon plus générale, l'IMI vous guide dans la réflexion que chaque personne en situation de management doit conduire sur elle même : quel management je souhaite mettre en oeuvre sur ce projet, quelle stratégie adopter pour mon système d'information et ce projet...''

IMI : ''Comment comptez-vous concrétiser cette acquisition de connaissance en matière de management des systèmes d'information, dans l'art de diriger des projets complexes ?''
S. Rostoll : ''Ces connaissances m'aident à obtenir une vision prospective. Il faut préparer l'avenir en anticipant, humblement, sur le changement voire même en le provoquant. Quelles seront, à moyen terme, les attentes des utilisateurs des systèmes d'information que l'on conduit?
Enfin, la complexité n'est plus abordable par un seul homme, même s'il est un expert. La complexité prend sa source dans la perméabilité des domaines d'activités qui sont amenés à s'entrelacer. La seule réponse à la complexité est un réseau : un réseau de personnes qui enrichit ses connaissances et ses compétences en travaillant de façon collaborative.

C'est exactement ce que l'IMI propose : un réseau d'enseignants, d'auditeurs et d'entreprises! A chacun de le faire vivre et progresser.''