Intelligence de la relation entreprise/client/fournisseur

Problématique

Introduction : notion de relation

1ère partie : La Relation Client

A partir d'une vision actualisée, découvrir les enjeux de la relation client.

Comprendre les différentes stratégies client des entreprises.

Appréhender les transformations des organisations par des projets orientés client.

Se préparer à la gestion du changement qui accompagne ces transformations.

1) Introduction par l'actualité

• En guise d'introduction
  • Découverte des différentes facettes de la relation client
  • Tendances et perspectives du marché
  • Succès et échecs des projets liés au domaine client
• Découverte de la notion de relation client
  • Approches restrictive et extensive de la relation client
  • Concepts de CRM, PRM, SRM

2) La reconquête du Client

• L'environnement des entreprises
  • Incertitude, instabilité et complexité
  • Les origines des bouleversements des marchés
  • La réaction des entreprises
• La gestion de la relation
  • La fidélisation du client
  • La personnalisation de la relation
  • La construction de la connaissance
  • L'intensité relationnelle

3) Des stratégies d'entreprises appropriées à leur contexte

• Le courant chaud du client
  • Typologie des entreprises
  • Le penchant naturel des entreprises
  • Stratégie et risques
  • Organisation : Arbitrage entre transformation et re-création
  • La place des technologies dans les nouvelles organisations
  • Le cas de la « Low Cost »
• Atelier
  • Identification des caractéristiques des entreprises
  • En fonction de leur politique client
  • Par thème : stratégie, organisation, culture, management
• Les projets orientés clients
  • Alignement dynamique
  • Caractéristiques des projets orientés clients

4) La mise en oeuvre du changement

• Les réponses à la nouvelle donne
  • Le développement de la connaissance
  • L'acculturation
  • L'entreprise avancée
• Les promoteurs du changement
  • Activistes au service du client
  • La gestion des technologies et la place des informaticiens

Deuxième partie : Relation fournisseur

En prenant comme point de départ la relation client, montrer la nécessaire implication de toute l'entreprise au service du client.

En mesurer l'impact sur la chaîne de valeur et la logistique associée.

Comprendre les relations qui unissent l'entreprise et les différents acteurs contribuant au service client.

1) La problématique du Service Client

• La satisfaction client
  • Selon la typologie
• L'exigence de rentabilité
  • Contrepartie de la satisfaction
  • Mécanismes de rentabilité

2) Le Supply Chain Management

• Définition
  • Historique et définition
  • Fonctions et processus
  • Recherche de l'optimisation
• Recherche de performance
  • Information pour coordination
  • Mesure de la performance
• Problématiques
  • Les différents temps
  • La pyramide magique

3) La gestion des relations

• Les différents acteurs
  • Amont / Aval
• La relation fournisseurs
  • Comparaison avec le CRM
  • Qualité des liens inter-organisationnels
  • Gains potentiels
• Les différents aspects
  • Points de contact
  • Outils méthodologiques
  • Outils techniques
  • Modes de fonctionnement

Troisième partie : Quelques problématiques

Mesurer les changements qui impactent les métiers de l'entreprise au travers de l'exemple d'un service achats du secteur industriel.

Etudier le système relationnel dans le cadre d'un contrat d'outsourcing de service informatique.

Connaître les techniques de négociation à l'oeuvre lors de la vie d'une relation.

1) Les missions des service Achats

• Le service Achats
  • Ses compétences
  • Les nouvelles approches
• Le processus achat
  • Gestion de portefeuille
  • Gestion des risques
  • Amélioration des processus
• Les leviers

2) L'exemple du suivi d'une prestation informatique

• La gestion de contrat
  • La vie du contrat
  • Le suivi du service
• L'organisation de la relation
  • Les différentes instances
• ITIL
  • Les processus en jeu
  • Un langage commun client / prestataire

3) La négociation

• Le processus de négociation
  • Objectifs et stratégies
  • Tableau de bord
• Les différentes tactiques
  • Atelier
  • Choix d'une tactique appropriée
• L'art de négocier
  • Mener la négociation
  • Argumenter et conclure

Conclusion : L'art de faire le lien

Bibliographie